案例：一組觸目驚心的數(shù)據(jù)　

　�。�1）帕累托的20/80法則，企業(yè)營業(yè)收入的80％是來自20％的顧客。如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù)，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤�！�

　�。�2）爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍�！�

　　（3）如果我們比以往多維系5%的老顧客，我們就可以讓利潤提升100%。　

　�。�4）如果你只為顧客提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，那么顧客與你維系關(guān)系的幾率為15%；如與你與顧客維系關(guān)系的產(chǎn)品或服務(wù)增加到兩項，那么顧客與你維系關(guān)系的

　　所以，針對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，研究并分析20%有價值的客戶，企業(yè)營業(yè)收入就能增加80％。

　　80%的收獲，來自于20%的付出；80%的結(jié)果，歸結(jié)于20%的原因。如果我們能夠知道，產(chǎn)生80%收獲的，究竟是哪20%的關(guān)鍵付出，那么我們就能事半功倍了。這就是帕雷托80/20效率法則。

　　企業(yè)與客戶之間的依存關(guān)系有二大關(guān)鍵需要把握　

　 （1）、贏利/績效：贏利能力與績效提升我們與客戶必須要兼?zhèn)洹！?

　　贏利是一個企業(yè)生存的第一前提，無論是從我們自身考慮，還是站在客戶角度考慮都是如此。一個企業(yè)的贏利水平，必須建立在具備并持續(xù)保持市場競爭力。市場競爭力的提升，離不開企業(yè)自身內(nèi)部客戶與外部客戶的齊心協(xié)力。進(jìn)一步說，內(nèi)部客戶就比如企業(yè)贏利的‘基石’，這個是前提，也是根基所在，企業(yè)必須引起高度的重視�！�

　　不過，企業(yè)要想成長、贏利，最主要的還是要靠外部客戶的“磚與瓦”。一個企業(yè)沒有自己堅實的外部客戶資源，無疑是無源之水。所以說，一個企業(yè)要想具備并持續(xù)保持市場競爭力，必須牢牢抓住客戶。尤其是大客戶，區(qū)分開磚與瓦，差異化的對待他們，讓他們?yōu)槠髽I(yè)贏利能力持續(xù)提高。當(dāng)然幫助客戶提高盈利能力也是我們的任務(wù)。　

　　績效是企業(yè)在考慮問題的第一出發(fā)點，也是公司內(nèi)部員工、外部客戶聯(lián)系的第一紐帶�！�

　　一個企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，內(nèi)部員工的績效帶來的整個公司的績效提升，是最根本的。而外部客戶的產(chǎn)生的績效，則是最為關(guān)鍵的。要想外部客戶產(chǎn)生和提高績效，必須切實給他們一些政策、一些支持、一些標(biāo)準(zhǔn)、一些更多。這里面有個特別重要的環(huán)節(jié)是，不要忘記了幫助客戶產(chǎn)生績效。如果一個企業(yè)沒有績效的持續(xù)提高和改進(jìn)，那么這個企業(yè)的發(fā)展就是滯后、后退，甚至導(dǎo)致滅亡�！�

　 （2）、滿意/服務(wù)：客戶滿意度與服務(wù)水平互為促進(jìn)。　

　　我們的服務(wù)水平促進(jìn)客戶的滿意度提升。客戶的滿意度提高需要我們不斷提升服務(wù)水平。上面我們已經(jīng)認(rèn)識到了外部客戶的重要性，那么我們就要換個角度關(guān)鍵考慮到客戶的贏利能力、績效的提升。這個就是提升客戶滿意度的最關(guān)鍵地方，也時客戶的要害所在。這是很多銷售顧問容易忽視的�！�

　　客戶滿意度提升促進(jìn)我們的服務(wù)水平改進(jìn)。服務(wù)水平的改進(jìn)依賴客戶的評價，服務(wù)水平有很多層次，我們不能只看到簡單層面上的服務(wù)。真正的服務(wù)還要講究服務(wù)點的數(shù)量與深度。服務(wù)點的把握隨著滿意度的提升在增加。因此，只有客戶滿意度提升了，我們才可能更加進(jìn)一步改進(jìn)我們的服務(wù)水平。

　　二、評價客戶三指標(biāo)

　　評價一個客戶屬于哪個類型，一般有以下三種指標(biāo)：　

　　1、單一指標(biāo)　

　　單一指標(biāo)就是企業(yè)單純從銷售額、利潤、回款金額、交易次數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)來確立大客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。單一指標(biāo)存在很多弊端和副作用。　

　　下面是一些企業(yè)確立分類標(biāo)準(zhǔn)，常用的價值指標(biāo)（以供參考）　

　　這些指標(biāo)，企業(yè)可以根據(jù)自身的情況來進(jìn)行篩選，從而選擇1-3個指標(biāo)來進(jìn)行確立細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　2、金字塔模型（權(quán)重分析）　

　　客戶價值金字塔的應(yīng)用是根據(jù)價值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃分為價值金字塔的不同區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系�！�

　　企業(yè)可以選擇不同的價值指標(biāo)定義多個價值金字塔模型，例如利潤價值金字塔、模版價值金字塔、潛在價值金字塔等，從不同的視角評估自己的客戶群和每一個客戶，明晰客戶的價值取向、價值分布及不同價值區(qū)間的客戶構(gòu)成特征等。下面舉例，具體介紹一下如何應(yīng)用客戶價值金字塔進(jìn)行客戶價值評估、分析和管理�！�

　　根據(jù)設(shè)定的價值指標(biāo)及權(quán)重，我們可以設(shè)置客戶價值等級的區(qū)段　

　　3、客戶價值計分卡　

　　這是最新的劃分方法，因為目前劃分客戶的價值大部分都是現(xiàn)實價值，舉例銷售金額或者收款周期等，然而有些企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ容^大，舉例：十年之前沒有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的價值，現(xiàn)在許多門戶網(wǎng)站像SINA、163等公司都已經(jīng)上市了，可以沒有綜合的衡量標(biāo)準(zhǔn)�！�

　　因此，根據(jù)客戶的價值分為潛在價值與現(xiàn)實價值，現(xiàn)實價值包括財務(wù)指標(biāo)與銷售指標(biāo)，這二個指標(biāo)非常明顯直接可以看到；潛在價值包括客戶指標(biāo)與服務(wù)指標(biāo)，這二個指標(biāo)可以根據(jù)客戶本身對我們企業(yè)的潛在價值來衡量，最后透過四方面進(jìn)行加權(quán)平均來計分，所以，未來客戶計分卡一定會是一種趨勢。 
 

　 三、經(jīng)營大客戶五個誤區(qū)

　　有了20%的大客戶，衣食不用愁。因為20%的大客戶，能夠創(chuàng)造80%的利潤，所以，只要掌握20%的大客戶就可以了。但是，企業(yè)在大客戶營銷過程中，必須謹(jǐn)記以下五個區(qū)分大客戶的誤區(qū)。

　　1、單一指標(biāo)風(fēng)險高　

　　企業(yè)在區(qū)分大客戶的時候，有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價值計分卡三大指標(biāo)，上面已經(jīng)提到。企業(yè)不能因為這些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒有引起足夠重視，單一拿出一個指標(biāo)來判斷，這樣是很危險的�！�

　　大客戶不能片面從任何一個指標(biāo)來區(qū)分，因為客戶對于企業(yè)很可能具備了某一個指標(biāo)的要求，但是可能其它指標(biāo)都不合適。如果我們只是拿單一指標(biāo)來衡量，就會判斷錯了客戶類型。這不是簡單的分類問題，后續(xù)的大客戶發(fā)展與管理，就會出現(xiàn)很多風(fēng)險。因此，綜合指標(biāo)評價大客戶，必須引起足夠的重視。　

　　2、抓“大”放“小”　

　　大客戶一般都實力雄厚，有自己的市場全盤考慮和戰(zhàn)略思維，而且大客戶擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對不會為了某個企業(yè)而改變自己的整體策略，每個企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上，拋棄了其它中小客戶，那等于是將自身身家安全系于一仞間，所冒的風(fēng)險實在是太大了�！�

　　不要因為客戶“大”，就喪失管理原則。企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個包袱甚至比競爭對手通過競爭導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重�！�

　　更不要因為客戶“小”，就盲目拋棄。在做出客戶取舍前，絕對有必要研究小客戶的潛力，或者說潛在價值，如果具備潛在價值就有必要培育，力爭把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個“芝麻”，實際上則是丟了一個“西瓜”，這也是客戶管理的大忌�！�

　　在大客戶營銷中，企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人，只有永恒的利害關(guān)系！　

　　3、大額產(chǎn)品等于大客戶　

　　企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時候時常還犯這樣一個錯誤，大額產(chǎn)品等于大客戶，其實不然。的確，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶�！�

　　其實這個道理很簡單，比方說單次銷售金額大，例如：泵車、客車、飛機、工程機械等，這是只能說大單銷售、大額產(chǎn)品銷售，銷售過程非常復(fù)雜，周期非常長；再就是一次性大額銷售，你想如果一個企業(yè)2005年2月交易了一個200萬的產(chǎn)品，但是，直到2006年12月還沒有第二次交易，就連一點耗材、其它服務(wù)都沒有。我們卻耗費了巨大的人力、財力在維護(hù)和他這個所謂大客戶的關(guān)系。得不償失。　

　　這種客戶只能被稱作一次性大額客戶，是偽大客戶�！�

　　4、大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利　

　　許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’，往往將自己的總體營銷思路定為：重視大客戶營銷，但目的并不在于獲得利潤，而在于提高銷量，擴大市場份額；企業(yè)的主要利潤來源于中小客戶�！�

　　這個思路表面看來是沒有錯。據(jù)悉，在家電行業(yè)等許多領(lǐng)域，大客戶會對企業(yè)提出這樣那樣的無數(shù)的苛刻的條件，許多企業(yè)甚至根本進(jìn)不了大客戶的賣場，即便進(jìn)入，也很難獲得現(xiàn)實利潤。但是，一旦企業(yè)進(jìn)入這些大客戶的賣場，那么銷量往往會有一個較大的提升。這是一個兩難的選擇：不進(jìn)入，等死；進(jìn)入，找死！企業(yè)經(jīng)過綜合考慮，往往最終會選擇進(jìn)入大客戶的賣場，但是企業(yè)對利潤是沒有任何指望的。許多企業(yè)將自己的全部利潤寄托在中小客戶身上。

　　企業(yè)在大客戶營銷過程中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念，畢竟時代不同了，社會在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀點，必定只剩死路一條！　

　　5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好　

　　企業(yè)非常清楚大客戶規(guī)模大、實力雄厚、銷量驚人，因此大客戶對企業(yè)的重要性要遠(yuǎn)超出一般的中小客戶。于是企業(yè)在大客戶營銷過程中，大客戶會要求獲得比一般中小客戶更佳的營銷政策，而企業(yè)也會提供這種更優(yōu)惠的政策�！�

　　但是，企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好一個“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個道理。優(yōu)惠政策不是越多越好，越多只能引起他們的不滿和再不滿，要清楚測算出利潤的空間，更不能太放縱大客戶的變性�！�

　　大客戶營銷代表了未來商業(yè)流通領(lǐng)域發(fā)展大勢，但是，一個市場無論發(fā)展到哪個階段，總離不開少數(shù)勢力強大的大客戶和大量的中小客戶。企業(yè)重視大客戶無可厚非，但是，“一切為了大客戶”，拋棄所有中小客戶，這樣的做法是非常欠缺思考的，也是不應(yīng)該的�！�

　　因此，無論是大客戶還是中小客戶，始終還是企業(yè)的客戶，企業(yè)只需要給予客戶適當(dāng)?shù)睦麧�，保障客戶�?jīng)營風(fēng)險，相互配合，相互協(xié)作，就完全可以取得更好的市場業(yè)績�！　�

　　四、三類大客戶

　　工業(yè)品行業(yè)的大客戶在類型劃分上大致可以分為：內(nèi)在價值型大客戶、外在價值型大客戶、戰(zhàn)略型價值型大客戶三大類。　

　　1、內(nèi)在價值型客戶——價格敏感　

　　內(nèi)在價值型大客戶，即交易、產(chǎn)品價值型大客戶。對這些客戶來說，價值是就是產(chǎn)品本身。他們注重價值中的成本因素，并對產(chǎn)品有很深的了解。內(nèi)在價值型大客戶知道如何使用產(chǎn)品。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費用價格能夠盡量合理，或在采購方面獲得便利�！�

　　內(nèi)在價值型客戶往往比銷售人員還要熟悉購買的產(chǎn)品，是一個成熟的買家，所以他們認(rèn)為銷售隊伍沒有增加任何價值。他們甚至為把時間花在銷售人員身上感到不快。銷售工作是客戶必須承擔(dān)的額外的費用，而且他們相信，如果沒有銷售環(huán)節(jié)，情況會好些。　

　　典型的內(nèi)在價值客戶是那些購買原材料或供應(yīng)品的傳統(tǒng)的代理商�！�

　　在銷售中，類似這種“利益共享”的現(xiàn)象普遍存在。交易型大客戶尋找的利益是更便宜的、更方便的購買。　

　　案例：IBM反方向推動交易型客戶需求　

　　阿梅里奧說，在中國，交易型客戶（也就是指到專賣店或者商店去購買電腦的那一類人群）占到中國市場的70%以上。而在中國以外市場，交易型客戶只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右，因此在國外發(fā)展交易型客戶會是我們未來一個關(guān)鍵增長點�！�

　　大家都知道，IBM一直關(guān)注的是大客戶和中型客戶，沒有花很多的精力來照顧中小企業(yè)客戶，在中小企業(yè)市場的拓展將來會在交易型客戶里成為我們的一個重點。我們原有的IBM大客戶和交易型大客戶的需求已經(jīng)很穩(wěn)定了，加上中小企業(yè)的增量，我們就能向上游供應(yīng)商提出更穩(wěn)定的需求。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺電腦這樣的小訂單，在這些對性價比要求比較高的客戶身上，我們還可以很靈活地通過價格調(diào)整手段，來從反方向推動客戶的需求。　

　　交易型的模式在中國已經(jīng)進(jìn)行了很好的實踐，我們有一個團隊，正在研究在中國這個模式的流程是如何組成和運作的，然后力圖在中國以外的地區(qū)復(fù)制過來。作為實驗，我們已經(jīng)把這個模式的精髓和具體的做法，在印度和香港進(jìn)行了幾乎完全一樣的復(fù)制，并且取得了初步的成效。比如說，在印度，我們的增長率是行業(yè)的兩倍，并且取得了盈利。在香港，也是如此。接下來，我們會在歐洲和美國也進(jìn)一步推行同樣的策略。

　　2、外在價值型大客戶——產(chǎn)品增殖　

　　外在值型大客戶，即附加價值、顧問、咨詢型大客戶。這些客戶不僅注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖服務(wù)、產(chǎn)品的價值或解決方案等等式外部因素。對他們來說，價值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。附加價值型客戶對產(chǎn)品方案和應(yīng)用感興趣，認(rèn)為銷售隊伍能為他們創(chuàng)造出大量的新價值，而他們也會為建議和幫助額外付費。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見解，并愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時間、精力和費用。

　　外在價值型大客戶往往與供應(yīng)商建立起超出直接交易的關(guān)系。與那些認(rèn)為將時間花在銷售人員身上是沒有意義的交易型大客戶不同，附加價值型客戶經(jīng)常想要銷售隊伍投入更多的時間，以確保潛在的供應(yīng)商對其業(yè)務(wù)上的需要和問題有全面的了解。如果供應(yīng)商過早地推銷他們的產(chǎn)品或解決方案，而沒有了解客戶企業(yè)的情況附加價值型客戶通常會拒絕他們——即使某個供應(yīng)商能以極有吸引力的價格提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。對附加價值型大客戶來說，銷售人員能創(chuàng)造出真正的價值。　

　　外在價值型客戶尋找的是更多的雙方能共享的利益，也就是說，用為客戶創(chuàng)造的額外價值換取供應(yīng)商更多的利潤。

　　案例：讓客戶全面感受無差異、全方位的最高等級服務(wù)　

　　2006年8月18日，一家世界500強企業(yè)——新加坡偉創(chuàng)力公司已簽約準(zhǔn)備入駐望京電子城西區(qū)。北京偉創(chuàng)力科技有限公司投資總額為1420萬美元，首期辦公面積為7000平方米，為客戶提供包括生產(chǎn)工藝設(shè)計、制造、測試、采購和配送等諸項業(yè)務(wù)在內(nèi)的專業(yè)研發(fā)設(shè)計服務(wù)�！�

　　此前，中國電信大客戶事業(yè)部與北京電信分公司攜手合作，快速反應(yīng)，針對偉創(chuàng)力通信需求量較大、通信安全性、可靠性及穩(wěn)定性較高的特點，向偉創(chuàng)力提供了雙路由的光纖接入、帶自動迂回路由保護(hù)的SDH傳輸系統(tǒng)等整體通信解決方案。9月12日，北京電信與偉創(chuàng)力北京公司成功簽約，為其提供DID語音、ATM數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)。　

　　偉創(chuàng)力集團是全球著名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應(yīng)商，分支機構(gòu)遍布四大洲29個國家，近幾年擴大生產(chǎn)規(guī)模，先后在上海設(shè)廠、北京投資。伴隨客戶的發(fā)展步伐，中國電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng)力信息化建設(shè)提供服務(wù)。簽約后，中國電信集團大客戶事業(yè)部將積極協(xié)調(diào)各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機構(gòu)和新進(jìn)項目提供貼身服務(wù)，使客戶全面感受無差異、全方位的最高等級服務(wù)，零距離為客戶在信息時代的發(fā)展提供助力支持�！　�

　　3、戰(zhàn)略價值型大客戶——資源互補　

　　戰(zhàn)略價值型大客戶，即戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)、資源互補、合作伙伴型大客戶。這些客戶要求非同一般的價值創(chuàng)造。他們想要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議，還想進(jìn)一步利用供應(yīng)商的核心競爭力。戰(zhàn)略價值型大客戶對其組織內(nèi)部進(jìn)行深度變革保有準(zhǔn)備，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商建立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。在戰(zhàn)略價值型關(guān)系中，幾乎不可能分清誰是買方，誰是賣方，地位平等的雙方之間存在著更多層次的關(guān)系。雙方共同工作以創(chuàng)造超常水平的價值，而這種價值不可能由任何一方單獨創(chuàng)造出來�！�

　　而戰(zhàn)略型客戶尋找的是方方面面的利益——比產(chǎn)品或服務(wù)中所包含的利益多得多。與供應(yīng)商提供的其它形式的價值相比，產(chǎn)品顯然是次要的。每一方都會借用另一方的競爭優(yōu)勢增加自己的競爭力。實際上，他們重新設(shè)計了他們之間創(chuàng)造新價值的界線�！�

　　案例：戰(zhàn)略同盟是這樣來的　

　　2005年9月6日,中國電信集團公司與中興通訊股份有限公司在京簽署了全面合作框架協(xié)議。中興通訊股份有限公司田文果副總裁、中國電信集團公司孫康敏副總經(jīng)理出席了簽字儀式并致辭,大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)與中興通訊股份有限公司第二營銷事業(yè)部曾學(xué)忠副總經(jīng)理分別代表雙方簽署了《中興通訊股份有限公司與中國電信集團公司全面合作框架協(xié)議》。該協(xié)議的簽定,標(biāo)志著兩大公司正式確立了合作伙伴關(guān)系,同時,也是雙方取得更好合作和更大發(fā)展的開始�！�

　　中興通訊是中國電信重要的合作伙伴。長期以來雙方建立了密切、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，積累了豐富的合作經(jīng)驗。中國電信集團公司一直將中興通訊作為重點大客戶進(jìn)行服務(wù)�！�

　　根據(jù)此次雙方達(dá)成的合作協(xié)議，中國電信集團公司將竭誠為中興通訊提高全球內(nèi)部通信水平和建立完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全方位通信支撐服務(wù)，在美洲、歐洲、非洲、東南亞等地區(qū)的22個國家，為中興通訊海外分支機構(gòu)構(gòu)建國際網(wǎng)絡(luò)。同時，在資源共享方面，雙方將充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同利用各自在海外的機構(gòu)和網(wǎng)點，為其它中國企業(yè)在海外的分支機構(gòu)提供本地通信延伸服務(wù)，從而進(jìn)一步增強雙方在各自領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢�！�

　　2005年是中國電信推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和實施精確管理的一年，中國電信加快了從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，繼續(xù)致力于全面提升大客戶服務(wù)水平，優(yōu)化工作流程，加強內(nèi)部管控，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提供全方位高效快捷的端到端一站式服務(wù)�！�

　　中國電信愿意本著友好合作、共同發(fā)展的原則，堅持“用戶至上用心服務(wù)”的理念，認(rèn)真落實協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容，全面推進(jìn)和中興通訊各級部門的合作，支持和保證中興通訊信息化應(yīng)用，共同創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　外在價值型大客戶往往與供應(yīng)商建立起超出直接交易的關(guān)系。與那些認(rèn)為將時間花在銷售人員身上是沒有意義的交易型大客戶不同，附加價值型客戶經(jīng)常想要銷售隊伍投入更多的時間，以確保潛在的供應(yīng)商對其業(yè)務(wù)上的需要和問題有全面的了解。如果供應(yīng)商過早地推銷他們的產(chǎn)品或解決方案，而沒有了解客戶企業(yè)的情況附加價值型客戶通常會拒絕他們——即使某個供應(yīng)商能以極有吸引力的價格提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。對附加價值型大客戶來說，銷售人員能創(chuàng)造出真正的價值。　

　　外在價值型客戶尋找的是更多的雙方能共享的利益，也就是說，用為客戶創(chuàng)造的額外價值換取供應(yīng)商更多的利潤。　

　　IMSC語錄：

　　案例引申：

　　企業(yè)的大客戶在帶來巨額利潤的同時，也對企業(yè)提出了相應(yīng)的高要求。例如大客戶對于服務(wù)方面的要求往往是個性化的、差異化的、一對一的，而且要求服務(wù)非常及時和周到全面。銷售人員需要去挖掘需求，建立互信來制定完全不同的服務(wù)策略。

　　面向大客戶的銷售一般都會采取解決方案式的銷售，是一個過程的銷售，并不僅僅是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解決客戶的實際問題。在對大客戶銷售的過程中，需要特別注意的是：必須要使銷售對象在整個銷售過程中感覺良好，在此前提下，才容易建立優(yōu)質(zhì)的大客戶資源�！�

因此我們總結(jié)：客戶要有效分類，更要針對各個類型不一樣的客戶進(jìn)行特殊的管理方式。